如果您不知道这些问题的答案,那么您可能在不知不觉中就拥有了不满意的客户。当然,不满意的客户不太可能成为回头客,甚至可能会告诉他们的朋友不要与您做生意。
那么,您如何发现是否有不满意的客户,又如何纠正问题呢?
最容易使用的系统之一是净推荐值(NPS)。NPS 自 2003 年问世以来,它是一种非常容易的方法,可以让你了解自己在哪些方面做得对,哪些方面需要改进。
在本指南中,我们将介绍如何使用 NPS 为您的客户提供更好的服务。
什么是 NPS?
NPS 由咨询公司贝恩公司开发。他们试图找到向客户提出的最佳问题,以预测一段时间内的收入增长情况。
这个问题是“在 0 到 10 的范围内,您向朋友或同事推荐某个品牌、服务或产品的可能性有多大?”。
一旦客户回答了这个问题,他们就会被分成三组。如果客户回答 0 到 6,他们就是您的批评者,他们可能不会使用您的产品,或者对您发表负面评价。
如果他们的得分为 7 到 8,他们就是您的被动客户
他们通常很满意,但如果他们在其他地方 广告数据库 看到更好的优惠,他们很可能会离开。他们并不是特别喜欢您。
回答 9 和 10 的客户是推广者。他们是公司的拥护者。您需要尽可能多的这样的客户,因为他们更愿意购买更多产品,或更频繁地使用您的服务并花更多钱。
他们对价格不太敏感,而且还可以通过积极的口碑免费延伸您的营销努力,鼓励其他人使用您的产品,在公开场合捍卫您的品牌等等。
因此,通过 NPS,您可以了解您的客户中属于每个组的比例,然后收集来自每组客户的反馈,找出问题所在并努力解决问题,以及哪些方面进展顺利,这样我们就可以做更多这样的事情。
除了个人分数外,您还可以计算出总体 NPS 分数。计算方法是从推荐者客户比例中减去贬损者客户比例。
分数范围从 -100(每个人都是批评者)到 100(每个人都是推动者)。
虽然总体 NPS 分数是衡量进度的一种好方法,但它实际上并不是您从这个过程中获得的最重要的信息。
这是因为 NPS 分数本身无法告诉您人们为什么喜欢或不喜欢您的业务
显然,您需要做的第一件事就是找到某种方法来调查您的客户。如果您有大量客户需要调查,最简单的方法是使用Survey Monkey 之类的工具,它有一个您可以使用的 NPS 调查模板。
(有免费和付费计划,因此请查看哪个最适合您的需求。)
然后您需要通过电子邮件将调查发送给客户。电子邮件营销工具将帮助您完成此操作。
或者,如果您的客户数量很少,那么您可以 初学者自由写作:分步指南 面对面进行调查。但请确保不要鼓励人们给您打高分,例如说“如果您认为我们很好,您应该给我们打 9 分或 10 分”,因为如果您这样做,您的结果将不准确。
收到调查回复后,您可以将其下载到电子表格中并计算您的 NPS 分数。(如果您使用过 Survey Monkey,它会为您计算分数。)
当你刚起步时,NPS 分数不会有太大用处
但是,你应该将其与你所在行业的平均 NPS 分数 KH 列表 进行比较,看看你与竞争对手相比如何。随着时间的推移,分数的趋势将帮助您了解自己是否朝着正确的方向前进。然而,调查数据中最有用的部分将是我们之前讨论过的叙述问题的答案。人们给你打低分的原因将有助于找出可以改进的地方。在 123 Reg,我们投入大量时间倾听客户的需求。其中一个例子是,一些客户发现很难在我们的客户支持网站上找到他们想要的确切信息。通过采纳这些反馈,我们重新设计了网站,使其更易于浏览。
因此,如果您发现同样的问题在这些叙述问题的答案中反复出现,那么请尽快解决该问题。