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代理响应时间 如果您的客户服务团队的

目标是通过 SMS 提高他们的响应速度,您应该测量座席响应时间。 对于 SMS 对话,平均处理时间等指标通常会更长,这仅仅是因为客户需要更长的时间才能做出响应。 这些数字不会反映 CS 团队的成功以及响应时间。

响应时间通常已经成为大多数呼叫中心的目标,但密切关注它们以及出现 何变化将使您了解新的 SMS 渠道的表现如何。 团队还可以密切关注他们的净推荐值 (NPS),该值衡量您的客户向其他人推荐您的企业的可能性。

聊天次数

短信是提高客户服务团队效率的必经之路。 由于 SMS 的性质,座席可以一次与更多人联系并同时解决更多问题。 一些代理已经能够使用 SMS 一次管理 10 个客户。 将其与电话提供的一次一个方法进行比较,您已经可以看到该渠道提供的效率提高。

要在行动中看到这种效率,您可以 阿根廷电话号码表 衡量您的团队的聊天数量——每个座席、每天、每周——您可能会发现管理的客户数量大幅增加。 这告诉你什么? 它告诉您,您的客户正在获得更快的服务,并且您的座席每天都在赢得更多胜利。

每次联系费用

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这种传统的呼叫中心 KPI 在 SMS 客户服务中有重要的应用。 如何? 它可以显示您的客户服务预算为管理一个联系人支付了多少。 由于一次管理的更多聊天提高了效率,并且由于更方便的客户沟通,解决速度更快,因此当团队转向 SMS 时,每次联系的成本可能会下降。 该指标可以帮助客户服务团队证明客户服务效率更高,并减少每位客户的支出,从而为其他支出腾出空间,从而提高客户成功率。

NPS 和 CSAT
当然,应始终衡量客户满意度 (CSAT) 和您 首席营销官 电子邮件 列表 的净推荐值 (NPS)。 衡量 SMS 客户服务是否成功的一种方法是查看这些数字,尤其是在实施 SMS 之前和之后的 CSAT,以查看总体客户响应。 通过客户满意度调查,您应该能够了解您的短信渠道是否对您的客户服务方法产生了影响。 当客户满意度提高时,您的 NPS 也可能会得到提升,因为更多的客户会对他们的体验感到满意,并且更有可能向他们认识的人推荐您的品牌。

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